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コラム第189話:お客さんは「何もわかっていないのはあなたの会社だ」と思っていないか?


「技術者が会社の現状を何もわかっていません。何度も説明しているのに、少しも理解できていない。困ったものです。何とかできませんか?」ある社長からの相談です。

ところが、技術社員に聞いてみると、
「会社の現状は理解しているつもりです。何とかしなければと思っています。ですが、何とかしようにも、社長が自分たちの現状を全く理解できていないので、困っています。何とかならないでしょうか?」
逆にこう相談されました。

そこで、それぞれに聞いてみます。
「皆さんと同様に、お客さんも、自分たちのことを御社が何もわかっていないと思っていないでしょうか?」

「・・・」

解決のため、社員に会社の現状を話してくれると思っていた社長も、社長に自分たちの現状を話してくれると思っていた社員も、突然の第3者の登場に驚いた様子です。

ですが、ここで驚いてしまう、言い換えればすぐに伝えていることの意味を理解できないこと自体が、この会社の問題の深刻さを表しています。

なぜ、会社の中で対立が起きてしまうのでしょうか?会社という組織体である以上、共通の目的があるはずです。共通の目的があるのですから、本来、対立など起きないはずです。それが起きてしまうのは、共通の目的を忘れているからです。共通の目的を忘れて自分たち内部の問題に終始してしまっているからです。会社の中で対立が起きた時は、この共通の目的に立ち返る必要があります。

共通の目的とは何か?
会社という組織体の共通の目的は、お客さんにあります。

企業の利益の源泉は、お客さんです。収益は、お客さんからもたらされます。お金を払ってくれるのはお客さんです。経営者であっても、社員であっても、最も関心を寄せるべき相手はお客様です。お客様のことを第一に考えなければなりません。

ところが、多くの企業で、経営者は経営状況が第一となり、技術者は技術を第一に考える状態が生じてしまっています。

そんな会社に、お客さんが関心を持ってくれるでしょうか?

社員全員が共通してお客様のことを考えていれば、「技術者は何もわかっていない」とか、「経営者は何もわかっていない」というセリフは出てこないはずです。「お客さんにとって・・・」とか、「お客様は・・・」など、お客さんが共通の主語となって、ベクトルがそろうはずです。そして、そんな企業に対して、お客さんは信頼を寄せてくれるのです。

御社は、「お客さんは・・・」を共通の主語として、社内で会話が為されていますか?